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2019年1月份珠海市邮政业消费者申诉情况分析

    2019-03-07

一、消费者申诉总体情况

    20191月,智胜彩票网通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉663件,比去年同期减少了3,下降0.5%;其中459件申诉因不符合申诉条件,由申诉处理系统自动办结并回复客户;实际共受理申诉204件。申诉中涉及邮政服务问题的12件,占总申诉量的1.8%;涉及快递业务问题的651件,占总申诉量的98.2%

    经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)17件,占受理申诉量的8.3%。经调解,申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失27134元;消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为100% 

1月份消费者申诉量统计

总申诉量

本月

663

环比

邮政

12

快递

651

上月

615

7.8%

22

593

有效申诉

本月

17

环比

邮政

0

快递

17

上月

23

-26.1%

2

21

 

  二、快递业务申诉情况分析

(一)有效申诉数量情况

1月,受理消费者关于快递业务的有效申诉17件,比上月减少了4件。

(二)消费者申诉的主要问题

1月份消费者对快递业务申诉的主要问题是快件的投递服务问题,占快递业务有效申诉量的29.41%;其次是丢失短少、延误、损毁、收寄服务和其他问题,分别占23.53%17.65%17.65%5.88%5.88%

1月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月申诉件数

占比例%

上月申诉件数

环比增长%

1

投递服务

5

29.41

6

-16.7

2

丢失短少

4

23.53

5

-20

3

延误

3

17.65

7

-57.1

4

损毁

3

17.65

2

50

5

收寄服务

1

5.88

-

100

6

其他

1

5.88

1

-

7

合计

17

100

21

-19

 

 

1月,全市快递业务平均每百万快件有效申诉0.65件;与上月相比,每百万快件有效申诉减少0.08件。

1月,消费者对10家快递企业进行了有效申诉。有效申诉率排名靠前的企业有:国通、德邦。主要为快件的投递服务问题。

 

         20191月主要快递企业有效申诉统计表

序号

被申诉单位

消费者对快递企业有效申诉处理满意率(%

有效申诉件数

有效申诉率(百万件)

1

EMS

100%

1

0.22

2

韵达快递

100%

1

0.3

3

天天

100%

3

4.52

4

品骏快递

100%

1

7.16

5

速尔

100%

1

13.78

6

德邦快递

100%

5

23.82

7

国通

100%

1

1666.67

8

加运美速递有限公司

100%

3

/

9

广州万之象物流有限公司

100%

1

/

10

合计

100%

17

0.65

  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

四、快递企业申诉处理情况

1月,消费者对企业申诉处理结果满意率为100% ,与上个月持平。本月有效申诉量比去年同期下降75.4%,申诉处理满意率较去年提升了1.3%

 

 

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